Seis Passos Para o Planeamento Estratégico
Existem algumas coisas que os responsáveis de uma organização precisam de ter em conta antes de adoptarem as redes sociais e as ferramentas de colaboração. O simples facto de disponibilizarem estas ferramentas aos seus colaboradores, sem qualquer plano de acção, provavelmente não trará os benefícios esperados. De acordo com a Gartner, uma abordagem baseada em disponibilizar as ferramentas e depois rezar para que tudo corra bem costuma ter uma taxa de fracasso de aproximadamente 90 por cento.
Quando estamos perante qualquer iniciativa tecnológica, o planeamento é o ingrediente mais importante para assegurar uma utilização efectiva da tecnologia após a implementação. A tecnologia por si só é apenas um capacitador. Sem um bom planeamento que considere a cultura da organização, os objectivos de negócio e a forma de implementar a tecnologia, esta não conseguirá responder às expectativas. O processo de planeamento ajudará a minimizar a crise relacionada com a tecnologia, a utilizar o tempo de forma eficiente e a evitar desperdícios de dinheiro.
A criação de um plano estratégico ajudará a pensar nas prioridades da organização, assegurando que utiliza a tecnologia de forma a que tenha impacto directamente nos objectivos e estratégias de negócio. Isto quer dizer que o plano estratégico é essencial. Na definição do plano convém considerar os seguintes aspectos:
• Como disponibilizar valor de negócio? Como é que vamos ligar a actividade à estratégia e aos objectivos de negócio?
• Como ultrapassar as barreiras culturais da organização? Como é que os procedimentos e as políticas da organização irão ter impacto na iniciativa e nas actividades planeadas? Este é um aspecto muito importante a considerar no caso das ferramentas de redes sociais, dado que se a cultura organizacional não encorajar a colaboração, então a implementação destas tecnologias para promover a colaboração não será a estratégia ideal.
• Como garantir a privacidade? Como é que se irá lidar com a informação pessoal dos utilizadores e como é que a informação corporativa (e qual informação) será disseminada?
• Como gerir o comportamento dos utilizadores? Como é que vão ser estabelecidas as políticas básicas e o comportamento esperado. Convém não esquecer que existe uma linha bastante ténue entre exercer algum nível de controlo e ser ditatorial quanto à participação dos utilizadores.
• Como equilibrar o tempo pessoal e profissional? Considere a forma como irá responder a preocupações relativas à produtividade em ambientes de trabalho com uma estrutura mais flexível.
Depois de responder a estes aspectos prévios, está na altura de iniciar o planeamento propriamente dito. Seguem-se algumas sugestões quanto aos passos a seguir para criar uma estratégia de implementação e boas práticas que ajudarão a tirar o máximo partido das redes sociais e ferramentas de colaboração.
Passo 1. Definição do propósito do projecto
O primeiro passo consiste em identificar o propósito da organização. Ou seja, responder a questões como "porque estamos a fazer isto?", "porque razão isto é tão importante?". A resposta a estas questões constituirá a base do projecto e será aquilo que vai ter mais impacto no sucesso projecto. É bastante comum as iniciativas de redes sociais nas empresas começarem sem os utilizadores finais.
Os engenheiros poderão decidir implementar um wiki para um dado projecto, ou o marketing poderá implementar um portal de vendas para formação. No entanto, é importante analisar devidamente estas iniciativas quanto às suas bases e propósitos de partilha. As características de um bom propósito para uma ferramenta de rede social são as seguintes:
• Atractivo. O propósito deve motivar as pessoas a participar. Os utilizadores deverão compreender facilmente a importância e o valor de participarem.
• Alinhado. O propósito deve estar alinhado com o valor do negócio.
• Baixo risco. Deve-se preferir o baixo risco em detrimento de expectativas quanto a recompensas elevadas. Não tente alterar a cultura de uma comunidade ou de uma organização com as ferramentas de redes sociais. Independentemente das tentações quanto à recompensa, tenha primeiro em conta o risco da adopção da tecnologia.
• Abrangência adequada. Comece com uma abrangência pequena e concentre-se no estabelecimento de uma comunidade de utilizadores o mais rapidamente possível. Depois de se ter criado uma comunidade, os utilizadores irão encarregar-se de fornecer orientações para alargar a abrangência.
• Promotor de evolução. Seleccione propósitos que possa concretizar. Comece por efectuar um brainstorming sobre os muitos propósitos possíveis com um grupo de pessoas. À medida que for aplicando estas características, identifique o primeiro propósito que deverá ter em conta (normalmente o principal). Depois permita que a comunidade avance com esse propósito, promovendo a sua materialização.
• Mensurável. Podemos medir o sucesso de um bom propósito. Especialmente na fase inicial, numa altura em que as organizações costumam estar cépticas quanto às redes sociais, escolha propósitos em que o valor de negócio e o valor para a comunidade possam ser medidos de forma clara.
• Orientado à comunidade. O valor tem que vir da comunidade. As melhores comunidades contribuem muito mais para elas mesmas do que as empresas que as suportam.
Passo 2. Definição da abrangência
Uma vez confirmado o propósito do projecto, está na altura de definir a abrangência do mesmo (o que está incluído, ou excluído, no projecto). É recomendável manter a abrangência pequena no início. Isto permitirá ter um propósito claro, comunicá-lo de forma eficaz à audiência e acelerar a implementação. Uma abrangência demasiado complexa abrandará a implementação, provocará confusão nos utilizadores e atrasará a adopção. Quando se começa com uma abrangência pequena, com um grupo limitado e gerível e com um propósito crucial, estamos a permitir que a organização ajuste a abrangência e prepare uma adopção mais alargada.
Passo 3. Criação de um roadmap para concretizar o propósito e a abrangência definidos atrás
Depois de determinarmos o propósito e a abrangência do projecto há que criar um roadmap que mostre como iremos executar a nossa estratégia de forma incremental.
• Compare as ferramentas que planeia disponibilizar aos utilizadores, efectuando essa comparação sempre com base no propósito estabelecido atrás.
• Determine o modo como obter valor das redes sociais e das ferramentas de colaboração e estabeleça objectivos mensuráveis. As medidas do ROI (retorno do investimento) relativamente às redes sociais ainda estão a evoluir, mas existem alguns métodos que poderá utilizar para determinar o progresso e a colaboração, dado que são intrinsecamente abstractas quando comparadas com as medidas quantitativas tradicionais. Como referiu Albert Einstein, "nem tudo o que pode ser medido conta, nem tudo o que conta pode ser medido". Apresentamos a seguir alguns exemplos de métricas de sucesso a considerar:
a) Métricas de sucesso qualitativas
• Estamos a construir melhores relações com os empregados e entre os empregados;
• Estamos a disponibilizar mensagens à comunidade;
• Os comentários publicados nos blogs estão a destacar-se pelo número de comentários com qualidade;
• Os utilizadores estão a utilizar activamente a ferramenta para partilharem conhecimento e para ajudarem os seus colegas no trabalho dos dia-a-dia.
b) Métricas de sucesso quantitativas
• Aumento do número de pessoas que se juntam à comunidade de utilizadores;
• Classificações para os blogs e para os conteúdos (um aspecto crítico para uma ferramenta de colaboração orientada aos utilizadores);
• Subscrições para alimentações RSS;
• Números e níveis de participação (quantas pessoas publicam documentos ou efectuam classificações, por exemplo);
• Número de visitantes que interagem com os conteúdos.
• Determine as permissões. Quem poderá criar blogs, contribuir com conteúdos, ou simplesmente ler o que é publicado.
• Estabeleça a calendarização e os passos concretos para a implementação da iniciativa. Prefere efectuar primeiro um teste beta com um pequeno grupo de pessoas? Precisa de dar formação a alguém (por exemplo, aos administradores)?
• Estabeleça a forma como irá apoiar esta iniciativa. O suporte será dado por um helpdesk? Identifique gestores/lideres dentro da comunidade.
• Especifique as expectativas para o projecto.
Passo 4. Alimente a ferramenta com conteúdos e exemplos
Não há nada pior do que uma rede social ou ferramenta de colaboração sem utilizadores. Estes últimos precisam de identificar rapidamente o valor de participarem, pelo que precisará de enriquecer a ferramenta com bons exemplos e conteúdos antes de a disponibilizar aos utilizadores. Este esforço prévio dará às pessoas razões para voltarem regularmente à ferramenta. Seleccione algumas pessoas adequadas e encarregue-as de alimentar regularmente a ferramenta com conteúdos.
A colocação regular de conteúdos novos e relevantes levará os utilizadores a participarem e a voltarem de forma continuada. Lembre-se que a experiência positiva dos utilizadores é a chave para o sucesso da iniciativa. Não se esqueça igualmente de impedir as contribuições anónimas. Desta forma garantirá um nível básico de validade dos conteúdos ou mensagens publicados, além de permitir aos utilizadores uma demonstração clara das suas competências.
Passo 5. Comunicação
Planeie a forma como irá "vender" a nova ferramenta aos utilizadores. A máxima que diz "se implementarmos a ferramenta, os utilizadores acabarão por aderir" não funciona neste tipo de iniciativas. Se os utilizadores não souberem que a ferramenta existe não participarão. Planeie a forma como irá dar a conhecer a ferramenta, como irá ser utilizada e especifique as expectativas relativamente à mesma. Lembre-se de que os utilizadores que não estão familiarizados com redes sociais ou com ferramentas de colaboração precisarão provavelmente de maior orientação do que aqueles que já estão familiarizados com estas tecnologias.
Passo 6. Avaliação
Planeie a avaliação regular do projecto para garantir que está a corresponder às expectativas e que existe satisfação por parte dos utilizadores. Esta é a melhor forma de obter informação para melhorar a ferramenta. Para a avaliação tenha em conta os objectivos e as métricas de sucesso especificados anteriormente.
Depois do que dissemos neste texto e no anterior (com o título "Importância das Redes Sociais e das Ferramentas de Colaboração para as Organizações"), podemos concluir que as redes sociais e as ferramentas de colaboração abrem a porta para um sem número de possibilidades. Fornecem às organizações a oportunidade de melhorarem e desenvolverem o seu negócio, e permite-lhes optar entre serem evolutivas ou revolucionárias quanto á aprendizagem informal e estratégia de colaboração.
Numa óptica evolutiva, as organizações podem utilizar as ferramentas para uma melhor gestão dos seus processos diários. Numa óptica mais revolucionária, poderão alterar completamente a forma como abordam essas actividades.
Não existe caminhos certos ou errados. A escolha cabe a cada organização em concreto. E é exactamente isso que torna estas iniciativas simultaneamente interessantes e desafiadoras. Lembre-se que a aprendizagem informal complementa a aprendizagem formal. Não a substitui. À medida que implementa a aprendizagem informal e a estratégia de colaboração, tenha em conta que é normal cometer alguns erros. Daí que seja necessário melhorar continuamente a estratégia, de modo a garantir que se ajusta cada vez melhor à organização. Cada caso é único e a flexibilidade é um factor chave para implementar com sucesso redes sociais e ferramentas de colaboração. Também convém esperar o inesperado e efectuar os ajustes necessários. O planeamento exaustivo antes de implementar uma iniciativa deste tipo permitirá reduzir as probabilidades de erro, além de permitir alterações rápidas, assegurando assim uma óptima experiência para os utilizadores e para os gestores do projecto.
Baseado num texto publicado pela Plateau Systems com o título "Social Networking & Collaboration for the Workplace".