Colaboração em Desenvolvimento de Software num Mundo Globalizado
A Câmara Municipal de Aveiro tem vindo a trabalhar no seu sistema de gestão da qualidade desde 2005 e a certificação de alguns dos seus serviços de acordo com a norma ISO 9001:2000 deverá acontecer durante o ano de 2009. Durante este tempo foram levantados processos de trabalho, redefinidos, e reimplementados, tendo sempre em mente o atendimento integrado aos munícipes. Actualmente está já a decorrer a segunda fase do sistema de qualidade, alargando-o a outro departamento da câmara. Irão seguir-se outras fases no futuro, com outros serviços a entrarem sucessivamente no comboio da qualidade.
O concelho de Aveiro tem uma área total de quase 200 quilómetros quadrados, abarcando 14 freguesias. Em termos populacionais, a população residente no concelho era de 73 mil indivíduos em 2001, tendo registado um crescimento de cerca de 10 por cento neste indicador relativamente a 1991. Ou seja, no período de 10 anos entre as duas datas viu aumentar a sua população em quase 7000 pessoas.
No que se refere ao desenvolvimento económico, o site Internet da Câmara Municipal refere que ?Aveiro está a desenvolver uma estratégia que lhe permita ter capacidade para atrair mutuamente capital humano e investimento e, deste modo, tornar-se num pólo de capital humano, de desenvolvimento económico e conhecimento e inovação, mediante a definição de políticas de incentivo ao empreendedorismo, criação de clusters de inovação e de fixação/atracção dos recursos humanos que são formados no concelho?.
Um caminho por fases
A CM Aveiro iniciou o caminho para a certificação da qualidade com base na norma ISO 9001:2000 em 2005, através de uma candidatura a um projecto da AIP (Associação Industrial Portuguesa) chamado Diqual ? Projecto de Qualificação de Dirigentes e Técnicos Superiores da Administração Local. Este projecto envolveu várias câmaras e consistiu num programa de formação-acção que teve ?por finalidade desenvolver as competências dos dirigentes, técnicos superiores e funcionários em geral, através da definição e implementação de projectos de mudança e melhoria do desempenho autárquico, nomeadamente nas áreas de gestão da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde no trabalho?.
Com base nesta formação-acção foi constituída uma equipa da qualidade dentro da CM de Aveiro com 13 pessoas. Na sua maior parte, estes elementos trabalhavam nos serviços seleccionados para incluírem a primeira fase do sistema de gestão da qualidade, nomeadamente o Departamento de Gestão Urbanística e Obras Particulares (DGUOP), o Departamento de Projectos e Gestão Obras Municipais (DPGOM) e o Gabinete de Atendimento Integrado (GAI). A equipa incluía também um jurista da câmara, uma pessoa do departamento financeiro e uma pessoa da área administrativa.
Durante cerca de ano e meio, cada um dos elementos da equipa da qualidade desempenhou as suas funções camarárias normais, acrescidas das responsabilidades ao nível da equipa da qualidade. Com o apoio da Inova ? entidade consultora seleccionada pela AIP para o projecto Diqual ? a equipa da qualidade da CM de Aveiro efectuou o levantamento de todos os processos dos serviços envolvidos, a reengenharia dos mesmos e a sua implementação prática.
Apesar de todo este trabalho se ter iniciado em 2005/2006, o pedido da certificação da qualidade para os serviços envolvidos só deverá acontecer durante 2009. A justificação para este atraso teve a ver com a decisão de avançar para a certificação simultaneamente com os três serviços referidos atrás. Recorde-se que o Gabinete de Atendimento Integrado da CM de Aveiro só foi inaugurado em finais de 2008 (31 de Outubro) e que o levantamento dos processos dos três serviços camarários foi feito a pensar já na criação do GAI.
O atendimento integrado como serviço estruturante
A escolha dos serviços envolvidos no sistema da qualidade e candidatos à certificação este ano teve a ver com o seu peso dentro da câmara (caso dos departamentos de Gestão Urbanística e Obras Particulares e de Projectos e Gestão de Obras Municipais), e com o facto do Gabinete de Atendimento Integrado passar a ser o único interface da câmara com o público. Na realidade, todo o sistema da qualidade foi pensado nesta fase em função do GAI, que veio integrar todos os serviços de atendimento até então existentes nas várias áreas da câmara.
Na altura que falámos com Olga Matos, chefe do GAI e gestora da qualidade na CM de Aveiro, o atendimento integrado estava a funcionar apenas há cerca de um mês. No entanto, com a centralização de todos os serviços de atendimento no GAI foi-nos referido que já se notavam grandes diferenças ao nível dos tempos médios de atendimento e de espera dos munícipes, tendo sido ?reduzidos drasticamente?, de acordo com as palavras de Olga Matos. Por redução drástica destes tempos entenda-se uma redução para cerca de metade. De igual modo, passou a existir uma maior celeridade na resolução dos processos, bem como menos deslocações dos munícipes à câmara para resolverem um determinado assunto.
O Gabinete de Atendimento integrado da CM de Aveiro é um balcão único de atendimento aos munícipes, em que cada funcionário atende todas as solicitações que lhe são colocadas pelos cidadãos. As pessoas que trabalham actualmente no GAI transitaram os vários serviços de atendimento existentes até então, tendo recebido formação para poderem desempenhar as suas novas funções no serviço de atendimento único.
Tal como em qualquer processo desta natureza, em qualquer câmara ou entidade, na CM de Aveiro também surgiram algumas resistências às mudanças introduzidas ? quer pelo sistema da qualidade, quer pelo GAI. No entanto, todo o trabalho decorreu de forma faseada e com bastante tempo, pelo que as mudanças foram sendo assimiladas e as resistências esbatidas.
Projectos futuros
O sistema da qualidade está a ser alargado a outros serviços da CM de Aveiro. Actualmente já está a trabalhar nesse sentido o Departamento Administrativo e de Pessoal, com as suas três divisões: Recursos Humanos, Organização e Administração e Arquivo Geral. Esta é a segunda fase do sistema de gestão da qualidade na CM de Aveiro e este departamento poderá juntar-se eventualmente aos três outros serviços da primeira fase no pedido da certificação formal já durante 2009.
Numa terceira fase (provavelmente em finais de 2009) deverão avançar com o sistema de gestão da qualidade outros serviços da CM de Aveiro. Como referiu Olga Matos, é provável que tudo passe a avançar mais rapidamente depois da obtenção da certificação da qualidade pelos serviços da primeira fase.
O conceito de modernização administrativa na CM de Aveiro também passa pela implementação de um sistema de gestão documental, que tem como meta acabar com a circulação de papel na Câmara Municipal. Actualmente toda a documentação já é digitalizada, 85 por cento dos utilizadores já despacham em formato digital e 90 por cento dos documentos que dão entrada são também tratados digitalmente.